Em 2018, muitos sites apontaram os chatbots como uma das grandes tendências para o marketing digital e para a otimização de atendimento. Porém, você já conseguiu integrá-lo ao seu atendimento neste ano?

 

Hoje, no blog, viemos falar se esse recurso de tecnologia que tem se popularizado nos últimos anos, se ele trás mesmo resultados para as pequenas, médias e grandes empresas e como você pode utilizá-lo no seu negócio.

 

O que são chatbots?

 

Como o próprio nome diz, chat quer dizer bate-papo e bots, robô. É isso mesmo, são robôs que conversam. Esse atendimento diferenciado possibilita que “você” responda os seus clientes 24 horas por dia e 7 dias por semana. 

 

Esses robôs simulam o atendimento humano através da Inteligência Artificial. E, você pode utilizá-los para diversas finalidades: tirar dúvidas, agendar consultas, confirmar entregas, gerar e qualificar leads e muito mais.

 

 Basta configurá-los  de acordo com às suas necessidades. Mas é muito importante lembrar: o seu público não deve perceber que está conversando com uma IA, se isso acontecer é porque algo está errado. 

 

Não é para você mentir para o seu usuário de que ele está conversando com um atendente real. Trata-se de trazer a humanização para as suas conversas. 

 

Assim, o diálogo deve ser simples, comunicativo, fluído e, acima de tudo, resolver o problema do seu cliente. 

 

Os chatbots nunca devem ser uma barreira de comunicação, mas um ajudante que otimiza tempo e oferece um bom serviço.

 

Eles começaram a ser integrados ao Facebook e Skype, mas hoje eles estão presentes até no WhatsApp, o aplicativo de conversa mais querido dos brasileiros.  Além disso, você pode coloca-los no seu site.

Como começar a usar chatbots?

 

Se você for um expert em programação, você pode criá-los e integrá-los às suas plataformas de atendimento. Caso esse não seja o seu caso, é possível adquirir chatbots prontos e apenas configurá-los para o que você precisa. 

 

Assim, não saber desenvolver esse aliado da comunicação não é pretexto para você não utilizá-lo. 

Dicas:

Uma questão muito importante para o marketing é saber quem é a persona do seu negócio, ou seja, com quem você está falando. Os chatbots, assim como toda a comunicação midiática da sua empresa, precisa ter um tom de voz definido. 

 

Você precisa estabelecer se o robô fala de forma informal ou informal com os clientes, se ele usa gírias ou vocabulário mais técnico. É pensar: se fosse uma pessoa real, como ela deveria tratar as pessoas?

 

Outro fator importante é que nem tudo é um mar de rosas. Sempre é necessário testar antes. Então não vá imaginando que contratando um chatbot hoje, você resolveu todos os problemas de atendimento. 

 

Como qualquer outra novidade dentro da empresa, você precisa testar e, assim, ir melhorando as falhas que ele pode apresentar. Nada de ficar esperando um milagre e achar que está tudo bem. 

 

Você precisa lembrar que ele pode estar facilitando o seu trabalho, mas pode estar prejudicando o seu cliente. Todo bom empreendedor, lojista e vendedor sabe: atendimento é a alma do negócio. 

 

Chatbots são indicados principalmente para atividades repetitivas e mecânicas nas quais a sua equipe perde tempo desnecessário. É o caso de mudanças cadastrais, pedidos de informação, agendamento, acompanhamentos, entre outros. 

 

Chatbots podem melhorar sozinhos?

 

Sim, é possível! Existem chats que aprendem com cada comunicação. Esse é um tipo muito avançado de bot e que caminha por diferentes níveis de conversa de acordo com as respostas dos usuários. 

 

Esse tipo de robô torna a comunicação ainda mais semelhante a uma conversa real, com um amigo, por exemplo. Consequentemente, costumam despertar um maior encantamento do público. 

 

Essa programação avançada faz com que o robô entenda diversas formas de perguntar uma mesma coisa e responder de forma inteligente. Diferente dos chatbots programados por regras, que quando não entendem, apenas comunicam o cliente. 

 

Alguns profissionais estimam que os robôs inteligentes consigam atender até 80% dos chamados. 

 

 Além disso, você pode usar os chatbots para entender os melhores horários e dias para acionar o seu cliente. Você não precisa aplicar a todos uma regra baseada em análises que você criou. Você pode perguntar diretamente isso ao cliente. 

 

Uma das principais vantagens dos chatbots é justamente personalizar o atendimento. 

 

Com o Machine Learning, literalmente o aprendizado das máquinas, o seu robô além de ser mais eficiente quanto ao horário de atendimento, também pode aprender a oferecer os conteúdos mais relevantes para o seu cliente e até como falar com cada um. 

 

Chatbots vieram para substituir os humanos?

 

Você pode ter lido todo esse artigo e pensado: então as máquinas vão mesmo dominar o mundo e o atendimento humano ficará absoluto. 

Preciso te dizer: não, os chatbots não vão substituir o atendimento humano. Eles vieram como uma tecnologia para escalonar e facilitar o trabalho. 

 

Por mais sofisticado que seja o seu chatbot, ele não consegue resolver todas as demandas dos seus clientes. É aí que a sua equipe entra: ela oferecerá atendimento personalizado e dedicado para quem realmente precisa.